אמנת שירות זו הינה כתב התחייבות ותיאום ציפיות בין הסוכנות, נותנת השירותים, לבין לקוחותיּה. במסגרת האמנה יפורטו זכויות הלקוחות, לרבות זמני מענה לפניותיהם.
אמנה זו מפורסמת גם באתר האינטרנט של הסוכנות בכתובת: www.blif.co.il (להלן: "אתר האינטרנט של הסוכנות").
עקרונות מתן השירות על ידי הסוכנות1:
- הסוכנות תתייחס ללקוחותיה בהגינות ובכבוד, תוך כיבוד פרטיותם.
- הסוכנות תפעל לעדכון הלקוחות לגבי אופן קבלת השירות, לרבות דרכי התקשרות, ימי עבודה ושעות קבלת קהל.
- ללקוחות יינתן מענה מתאים והולם את צרכיהם. הסוכנות תשוב לפניית לקוח לתיאום פגישה ו/או שיחה עמה, תוך שבעה (7) ימי עסקים ממועד פנית הלקוח.
- הסוכנות תקיים תקשורת יעילה וזמינה עם הלקוחות ותספק מענה ראשוני לכל פנייה של לקוח, תוך שני (2) ימי עסקים ממועד פניית הלקוח. הסוכנות תמסור ללקוחות תשובות ברורות ומנומקות ככל הניתן.
- בקשת לקוח הסוכנות לקבל ממנו או מגוף מוסדי אישור או מסמך וכן להעביר בקשה לגוף המוסדי לביצוע פעולה הקשורה למוצר שבבעלות הלקוח, תיענה באופן ענייני תוך שבעה (7) ימי עסקים ממועד פניית הלקוח.
- הסוכנות תמסור כל מסמך הקשור ללקוחותיּה ונמצא ברשותה על פי דין, תוך שלושה (3) ימי עסקים ממועד דרישת הלקוח. האמור בסעיף זה רלוונטי גם לגבי לקוח לשעבר של הסוכנות.
- הסוכנות תמסור ללקוח שפנה אליה בעניין תביעה, מידע אודות זכויותיו, ותביר לידיעתו את דרכי הפעולה העומדות בפניו בהליך יישוב התביעה אל מול הגוף המוסדי. מסירת מידע על פי סעיף זה תיעשה לא יאוחר משני (2) ימי עסקים ממועד פניית הלקוח לסוכנות.
- במקרה בו הובא לידיעת הסוכנות על ידי גוף מוסדי, המעסיק ו/או הלקוח כי חל שינוי במצבו של הלקוח בקשר למוצר פנסיוני שבבעלותו (לרבות שינוי בתנאי העסקתו), תיזום הסוכנות פניית שירות ללקוח לבחינת התאמת המוצר הפנסיוני לצרכיו, לאור השינויים במצבו, כאמור.
מבלי לגרוע באמור לעיל, הסוכנות תראה בכל אחד מהמקרים הבאים שינוי במצבו של הלקוח:
- הצטרפות למקום עבודה חדש
- עזיבת מקום עבודה
- גידול בשכר שמצריך העברת הצהרת בריאות חדשה על פי תנאי הפוליסה
- שינוי מבנה ההפרשות בפוליסה בהתאם להסכם העבודה של הלקוח
- שינוי בתעריפי עלות הכיסוי הביטוחי של הלקוח, אשר דורש התאמה
הסוכנות תיזום פניה ללקוח כאמור בסעיף זה לעיל, בתוך שבעה (7) ימי עסקים מהמועד בו נודע לה על השינוי במצב הלקוח. יתר על כן, במקרה בו במשך שנתיים לא הובא לידי הסוכנות מידע אודות שינוי במצב הלקוח כאמור בסעיף זה לעיל, היא תיזום פניית שירות ללקוח לצורך בירור מצבו.
פניית השירות על פי סעיף זה תתועד בסוכנות בדרך הניתנת לאחזור.
למען הסר ספק, הוראות סעיף זה אינן חלות על לקוחות שהתקשרו עם הסוכנות בייעוץ ו/או שיווק פנסיוני באופן חד פעמי.
- הסוכנות מתחייבת להכיר את הוראות הדין הרלוונטיות ואת המוצרים אותם היא משווקת.
- הסוכנות מתחייבת להיות בקיאה בשינויים ובעדכונים רגולטוריים ואחרים בתחומי עיסוקּה ולצורך כך תדאג להשתתף בהכשרות ובהשתלמויות רלוונטיות, לפי שיקול דעתה.
דרכי התקשרות עם הסוכנות, ימי עבודה ושעות קבלת קהל ניתן ליצור קשר עם הסוכנות באמצעות טל' שמספרו: 03-5414870 ו/או באמצעות לשונית "צור קשר" באתר האינטרנט של הסוכנות.
ימי העבודה של הסוכנות הם ימים א' עד ה' (למעט חגים וימי חופשה מרוכזים אחרים) בין השעות 8:30 עד 16:30.
1במקרים בהם קיימות נסיבות מיוחדות ויוצאות דופן ייתכנו דחיות ו/או עיכובים בזמני מתן השירות על ידי הסוכנות ובמקרים אלה הסוכנות מתחייבת להעניק שירות בזמן סביר ככל הניתן.